工作动态详情一条热线树起亲商服务品牌
而这只是“67068000”热线收到的若干赞誉之一。在一年多的时间里，这个只有三个人的小小热线客服团队，在平凡的岗位上默默耕耘着。从2010年12月10日设立至今346个工作日接线总量11436笔，邮件回复量246笔，其中深度服务30笔，做到了所有需求在规定时限内得到100%回复，承诺为企业确认的问题无一失信于企业，在区内企业中逐步树立了良好的口碑和形象。
QQ群“孵出”全频道热线
苏州工业园区中小企业服务中心是为区内中小企业提供多方位深入服务的重要载体，“为了创新服务内涵和外延，有效解决企业发展难题，中心发起设立园区中小企业服务群（83886902）”，热线负责人回忆道，“QQ群回复及时、氛围热烈，很快就成为中心亲商服务的品牌。然而随着中心业务的深入，一个QQ群显然不能满足区内众多创新企业的需求”。于是，一个由热线电话、在线客服、留言回复、邮件反馈甚至是现场咨询等方式构成的“全频道”咨询热线应运而生。
“目前在实现2路热线坐席服务，可即时转接至11个窗口的功能的前提下，预留了2路热线，可以保证4条线路同时服务。同时已开通网上客服系统，更有QQ交流、邮件咨询、现场咨询等渠道进行服务。在非工作时间，企业仍可借助问题库检索、资讯浏览、网上留言等方式来提问。”
从一年多的工作积累来看，在咨询业务中咨询实现断服务，同时，已开通网上客服系统。企业感觉非常贴心。以电话受理为主，共计9926笔占总业务的86.8%，其中即时回复9132笔，事后回复794笔。其次是QQ咨询1281笔业务，占总业务1%，即时回复1266笔，事后回复15笔。热线负责人解释道：“前者实时问答、及时回复，后者畅所欲言、表达丰富，这也正是促使企业更倾向于选择这两种方式的原因。”
“麻雀虽小，五脏俱全”
“虽然目前热线专职人员配置只有3人，但服务团队角色划分明确、清晰、层次鲜明在人员配备不十分充裕的情况下合理调配处理热线业务有条不紊。”一线坐席员2名负责回答一般性问题，专家坐席员1名负责回复较为复杂的问题以及热线所有后台处理工作。这种人员配置、分工与热线业务涵盖广泛有关系。由于中小企业的特点，热线人员可能遇到企业发展过程中方方面面的问题，“而一线人员很难面面俱到，如此配置比较顺畅，也能将中心与热线相结合，发挥中心这一强大知识库和专家团队的作用更快捷、高效，为企业解决问题。”
2011年4月，中小企业服务中心还公开发布文件《苏州工业园区中小企业服务热线工作管理制度》，就热线整体运行进行了明确规定，做到了有章可循。“如何构建团队、流程是什么、特色是什么、如何分工、如何与中心有效连接起来，在全盘上有一个综合设定。”
“为了满足服务需要，热线人员还必须在‘做中学’，比如去年年底，许多企业会计如何处理‘研发费用税前扣除的科目归集与划分’，热线人员在学懂之后再手把手地教会企业会计。”对待每一笔业务热线工作人员均针对性进行处理，坚持做到100%回复。这也是热线越来越被企业所接受的一个重要原因，在进行满意度调查的时候经常能够听到企业给予的表扬“问题交给热线，热线真的会帮我们找到答案”，“热线很给力、中心很给力。”
同时，热线工作人员坚持做到每日每笔业务都有相应的记录，2011年12月前系统还没有上线的时候全部为传统手工记录，已经有十四本档案册收录，2011年12月热线系统上线后实现在系统中针对每一笔业务做详细记录，做到了每笔业务都可准确查到。
是咨询更是服务
“中心服务的对象大多是创新型的中小企业，这些企业往往有个共同的特点：企业在财务、税务、政务等方面上比较缺乏。一些企业不知道如何申报项目或者哪些优惠政策适合自己，这就可能影响企业更好发展”，热线负责人表示，企业存在的“短
板”就是服务的重点，而立足于中心亲商服务的咨询热线就是要弥补企业短板，为其发展保驾护航。
对于咨询热线的特色服务，密思码科技（苏州）有限公司莫菲菲印象深刻：“我们企业成立时间虽然比较早，但是一直没有去专门研究过园区的好政策，以至于错过了一些政策的申报，也更加不清楚该如何申报，朝着哪一个方向努力，咨询中心的热线给出了我很多建议……写了一份长长的邮件将我可能涉及的几块政策，还有如何办理都详细的写了下来，为我们量身定做了一份政务规划方案。”
企业平时也会问到一些专题性问题，而这类问题涵盖内容较多相对于一般问题较深入，无法一句两句说清楚的，则线下搜集、整理、研究、沟通、确认后集结成压缩包邮件发送企业，目前累计整理相关专题30个，内容涉及CMMI、ISO奖励补贴、留学生归国创业政策享受及其办理等等，其中邮件回复率最高的是专利补贴、商标补贴的相关优惠政策及其表格填写、海外人才居住证办理等。
在优质服务的背后，热线团队依托中心知识体系，梳理日常业务，形成了自己的知识库。热线汇编全年共计完成6辑，将企业日常提出的热点问题采取容易阅读的问答形式汇编成册逢双月出版，工作指引全年共计完成5本等。
热线负责人说，热线就是一扇窗，希望更多阳光透过这扇窗照向企业，让更多企业感受到温暖。