苏报讯(记者杨帆)“报税有需求，就拨12366。”2012年，苏州地税12366的人工话务量达到31万，累计提供话务服务95万余次。该热线不仅聆听纳税人的各种建议意见，更针对纳税人的服务需求，不断提升纳税服务质量。遇忙回呼、网络咨询、预约办税、专家预约咨询、转办协办、远程座席等组合形成的集中式咨询服务体系，让12366成为了征纳双方顺畅沟通的绿色通道。据了解，以往的12366热线仅限于政策咨询，对于实际操作的事务一般直接给予纳税人一个管理部门的电话让纳税人自行联系，后来苏州地税根据各种回访数据，发现这样的简单回复会造成一定的拖延，使急于解决问题的纳税人更加焦急，对解决实际问题帮助不大，于是建立和实施了转办制度，主动承担了纳税人与管理部门沟通联系的责任，减少了纳税人办理事务的延时情况，解决问题的效率有了明显提高，纳税人的满意度也有很大提升。

记者在苏州地税局了解到，转办协办规定了疑难政策问题、未经明确的办税流程问题、纳税人涉税事项办理过程中反映的具体问题、纳税服务投诉、纳税人意见建议、纳税人要求12366代为反映的举报和行风投诉6项为转办协办事项，以内部流转的方式增强12366具体涉税业务的处理能力，最大程度地解决纳税人反复拨打电话的烦恼。而转办协办还只是苏州地税创新的集中式咨询模式的一部分，远程座席、专家预约等充分调动了苏州地税全局资源，让12366这个统一的咨询入口，解决问题的能力大幅提升。

如今，拨通12366热线，各类咨询问题会被分类别处理，常规性政策、办税流程问题应根据知识库当场答复;政策类疑难问题应在5个工作日内答复，如需请示专家座席，应在专家座席答复后1个工作日内答复纳税人;软硬件技术、操作类问题由技术人员负责答复，技术人员可通过远程操作或上门服务等手段为纳税人提供专业化技术支持;投诉、举报类事项12366可为纳税人提供具体经办部门联系方式，也可按纳税人要求，记录情况后在1个工作日内传递到具体经办部门;需由主管税务机关协调处理的具体事项，12366应在1个工作日内转远程座席处理，并在收到远程座席处理意见后2个工作日内回访纳税人;预约服务事项，12366应在记录情况后1个工作日内转具体预约服务经办人员办理。

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